 Application de surveillance de caractéristiques de la voix d’un téléacteur
Cette suite logicielle s’appuie sur une analyse de la voix humaine et de la qualité de la conversation qui permet d’améliorer la qualité du contact téléphonique avec les clients, d’augmenter la productivité des télé-conseillers et grâce au produit e-learning couplé à du coaching humain, de former plus vite les télé-conseillers à leur métier.
L’application Vocebella Call Diagnostic© surveille le comportement oral et la qualité de la voix du télé-conseiller tout au long de la journée durant ses entretiens téléphoniques. Basé sur l’analyse d’empreintes vocales prélevées au cours de la journée de travail, ce monitoring temps réel mesure la qualité de la conversation télé-conseiller/client via neuf critères. Chaque alarme est assortie de conseils correctifs, permettant au télé-conseiller de corriger en temps réel son comportement vocal.
« Vocebella Call Diagnostic© » est un logiciel d'analyse en temps réel une conversation téléphonique, évalue ses caractéristiques orales et vocales (rythme, tonicité, placement, stress) et en cas d’anomalie ou d’incident, alerte les superviseurs. Vocebella Call Diagnostic© sera supporté en niveau 1 par l’intégrateur (type Nortel, Avaya, Alcatel, …) qui aura intégré le système comme une fonctionnalité faisant partie intégrante du logiciel de gestion des appels. L’équipe de R&D de Vocebella travaillera principalement en niveau 2 pour l’optimisation des temps de calculs et des critères.
La première phase a été de concevoir un module électronique se branchant sur un combiné téléphonique, afin de permettre à un ordinateur standard d’enregistrer les flux vocaux (entrant et sortant) issus du téléphone. De plus, nous avons aussi réalisé une application d’enregistrement de ces flux vocaux sur VOIP. Cette application programmée en C++ permet d’enregistrer à intervalle fixe des échantillons sonores puis de les compresser, le tout de manière transparente pour l’utilisateur.
La deuxième phase est en cours de réalisation. Cette phase qui démarre en juillet 2003, concerne la production de Vocebella Call Diagnostic dans sa version logiciel intégré dans un protocole de Voix sur IP, en permettant l’exploitation dans les centres d’appels, fonctionnant sous PABX.
A terme l’application doit donc permettre de compléter la présence d’un ‘coach vocal’ humain par un coach virtuel qui contrôlerait en temps réel les critères vocaux afin de guider et de conseiller les téléacteurs lors des conversations.
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